条款和条件

服务水平协议

保障 rixCloud 服务水平和订户使用

服务水平保障

最后更新:2017年5月11日

该服务条款是约束由 rixCloud 商业实体 提供(以下简称“rixCloud”) 的所有产品和服务,以下是条款和条件:


100%的全网正常运行时间保证

rixCloud 提供基于可用区的网络和硬件 100% 的正常运行时间保证,总的来说,这些保证是作为服务条款的一个补充。阁下成为 rixCloud 的客户时,这些条款就将自动生效,并成为 rixCloud 整个服务周期中不可或缺的一部分。

这些保证适用于阁下的每一个产品 / 服务,而不是适用于所有账单。以下情况不适用于该SLA。1) 阁下所购买服务的正常例行维护,我们会提前通知阁下,并通过 rixCloud 的故障转移机制避免故障,但由于阁下的运营商导致的故障转移失效或延迟; 2) rixCloud提供的API、控制面板和软件等; 3) 客户在购买前已经被告知该服务属于单节点服务,不能提供SLA的。


丢包和延迟

rixCloud会主动监测 rixCloud 各连接点的链路情况,并在出现网络波动时尽可能调整网络策略以减少波动可能带来的影响。rixCloud 的全球加速网络在所在地境内的链路是低丢包和低延迟的,但当客户在其所在国家的网络连接时,可能会因为线缆质量、运营商路由策略、用户宽带使用和其他因素造成丢包和高延迟。

rixCloud 所提供的服务,除非明确声明,否则我们将不将延迟作为 SLA 保障的范畴。不同的服务适用于不同的SLA等级。

限制

该正常运行时间保证只适用于用户正常使用 rixCloud 所提供服务的情况下。如果用户使用 rixCloud 产品和服务进行违反用户和连接点所在地相关法律法规和 rixCloud 条款和条件的行为,将不再适用于此SLA。

当rixCloud 对产品和服务进行维护时,将会提前24小时通知用户,对于紧急发生的问题,rixCloud 将在10-30分钟内处理完成,并保障同可用区域仍然存在可以进行故障转移的服务提供点。所有产品或服务的维护时长不长于24小时,否则 rixCloud 的用户将可以收到rixCloud信用点的补偿。

所有非自营的 rixCloud 产品、服务或订阅不适用本服务等级协议。

所有附加订阅和免费产品不适用于本服务等级协议。

中断补偿

当该SLA未能达到所承诺项目时,用户应当提交一个支持请求到 rixCloud,并清楚描述所发生问题和发生时间。仅仅抱怨相关的中断不会得到任何信用点补偿。rixCloud 将在收到支持请求后检查是否发生了对应问题及用户是否在受补偿范围内,如果确认了该补偿,则信用点将会在24小时内发放到用户的账户中。


中断时长 信用点额度
30 - 60分钟 5.00 CNY
60 - 120分钟 8.00 CNY
120 - 360分钟 15.00 CNY
360 - 720分钟 20.00 CNY
超过1天 30.00 CNY

如何获取信用点

为了获取 SLA 中断所提供的补偿,阁下应当提交一个支持请求到 rixCloud,并明确要求获取相关的补偿。一些中断可能并不是 rixCloud 产品或服务故障引起的,而可能是用户自身网络和设定问题导致的。所以,在阁下提交支持请求到 rixCloud 之前,我们可能无法意识到发生了任何问题,非 rixCloud 所提供的服务和软硬件支持不适用于此SLA中断补偿。

阁下可以通过支持请求发起这样的一个补偿请求,阁下必须要提供一个 rixCloud 的产品编号,并且该支持请求中要描述服务中断的问题和发生时间,中断时长(正如前文所述)。这将帮助 rixCloud 判断是否发生了对应的服务中断问题。如果 rixCloud 主动意识到了服务中断问题,阁下仍然可以通过工单来要求信用点的补偿,以便 rixCloud 知道阁下使用过程遭遇了服务中断的问题。值得注意的是,阁下必须拥有受到 SLA 保证的服务,才能向 rixCloud 请求信用点补偿。

阁下必须同意并承认其他所有 rixCloud 的条款和条件才能适用于本服务等级协议

rixCloud™ is a registered trademark of rixCloud Limited.

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